中国银行规定交50元可插队办理业务

新闻晨报5月22日报道 昨天是中国人民银行出“七招”缓解银行网点业务“排长龙”问题的第一天，但不少银行网点依旧人满为患，记者走访沪上多家银行网点，发现办理一次业务至少要排队2小时。

有读者向记者反映，中国银行上海分行在各个营业网点推出了一项“业务办理加急”的服务项目，出50元加急费就可在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，从而缩短排队等候时间。但记者调查发现，此举引起了其他一些排队者的不满，认为加急等于是在花钱插队。

加急者亲历：办加急引发排队者不满

昨天，钱女士向记者讲述了上周一的一段经历：当天中午11时，钱女士到中行长江西路营业厅办理个人银行业务，当时排队的人已经超过100人，每个窗口前都排了至少30人。考虑到要等大约3个小时，钱女士就找到大厅值班经理，询问有没有不排队的快捷方法。值班经理告诉她可以交纳50元办理加急业务，“3个窗口都可办理，只要出服务费。”

在支付了50元服务费后，钱女士很快在普通窗口办完了个人业务。此时，队伍中有人询问她为啥可以不排队，钱女士解释后，队伍中一名男子马上跑到窗口前，要求付50元办理加急业务。此举立即引来其他排队者的不满，不少人大声吆喝：“我们都排队好几个小时了，凭什么你出钱就可以办啊！银行有没有公示过这项业务？如果以前没有公示过，他就不可以插队！”由于排队者反响强烈，并坚决不让这名男子挤到营业窗口办理加急，最终，该男子不得不重新回到队伍中。

记者体验：花50元免去两个小时等候

昨天中午11时，中国银行中山北路支行的营业大厅内，等候着40多名欲办理个人业务的客户，该网点没有设立叫号系统，所有的客户都分列成2排。保安告诉记者，按现在的受理速度，至少要排上两个小时才能办理。记者咨询：“有没有不排队就可以直接办理业务的办法。”他摇了摇头，表示所有的客户都必须排队。记者追问：“如果我愿意出钱呢？只要不让我排队，多出50块、100块都没有问题。”保安低声询问了旁边的工作人员，然后说如果真不想排队，除了办理相关业务的手续费外，必须支付50元加急费。

保安将记者带至挂有“VIP贵宾快速通道个人理财专柜”的窗口前，正当一名排队的普通客户准备上前办理业务时，保安示意记者可以先办理。窗口内工作人员向记者再次重申，必须要加收50元，每次可以办理多笔业务，但必须一次性在柜面办理完毕，离柜后若当天要再次办理相关业务则须另行收费。

记者开设了一个一元的普通账户，在支付了50元的加急费后，得到了一张中国银行费用收据，名称为“业务办理加急费”。

从记者进入银行营业厅到最后开户成功，一共花了10分钟时间。也就是说，多付50元钱免去了两个小时的排队时间。

排队者质疑：加急不能占用排队者名额

在记者办理业务时，等候的队伍中有人质疑：“她为啥不排队？大家都排很长时间了，她怎么一来就办理啊？”当听说支付50元加急费后，质疑者仍然表示不满：“付钱提前办，但不能占用排队者的名额。都像她这样，我们什么时候能排到啊？”质疑声得到多数排队者的支持。

此时，银行网点共有3个窗口办理个人业务，其中包括VIP贵宾快速通道，普通客户也可以到该柜台办理业务。由于记者办理了加急业务，排队的其他客户因此多等了一个人次。

记者看到银行服务项目收费表中并没有列出“业务办理加急费”，现场几乎没有一个客户知晓银行的这项业务。柜台工作人员告诉记者，银行不愿宣传这项业务，所以平时来办理的顾客不多，只有客户自己提出，才给予办理加急。

其他银行：非VIP用户办业务都须排队

昨天下午，记者走访了位于南京东路、南京西路上的上海银行、招商银行、浦东发展银行等多家营业网点，发现大厅内排队的人数普遍较多，银行工作人员都明确表示，非VIP用户办理个人业务，都必须排队，VIP窗口只能给持有VIP卡的客户办理业务，不能额外收取加急费然后让非VIP客户享受VIP服务。

在交通银行南京西路支行营业大厅里，所有客户都通过自动排号机拿号码等叫号。VIP客户有专门受理的办公室，保安强调必须持卡才能进入。

在另外一些持号办理业务的银行，保安告诉记者，最近可能受银行加息等因素的影响，前来办理定期储蓄转存的人比较多，排队的人相应增多。他们会建议一些取钱或转账的客户到ATM机上办理业务，这样可以适当分流客户。

中行解释：加急是解决非VIP客户之急

昨天下午，记者致电中行客服热线，工号1115的工作人员解释说，50元业务办理加急费是经过批准的，目前上海分行各营业网点都已开展了这项业务。加急业务必须到VIP快速通道柜台办理。按照中行规定，申请VIP卡的用户必须在中国银行存款50万元以上，而且储蓄时间达到一定程度后，才可以向理财经理进行申请，办VIP卡也需要一定时间。

她说：“按规定，VIP快速通道只能为VIP卡用户提供服务，非VIP客户要直接到该窗口办理业务则须支付加急费。考虑到目前普通客户业务办理需求大，中国银行部分营业厅根据实际情况，让VIP快速通道窗口也受理普通客户的相关业务。”

中行上海分行办公室工作人员向记者介绍，加急服务是2007年年初推出的一项服务，旨在为确实有需要办理紧急业务的非VIP客户解决燃眉之急，而非免除排队的费用。

“此项业务也是应许多客户的要求推出的，但我们不希望通过加急费的方式变相提高服务价格，所以此业务并没有作为银行的主推服务项目，没有列在营业厅的服务价格表上。银行不会主动为客户推荐这项服务，而是在紧急需求下，客户出于完全自愿选择办理加急。这项服务的出发点也是希望以VIP理财中心豪华的硬件设备及优秀的人员配备，为普通的有需求并愿意付费的客户服务，积极主动地疏导分流，缩短大家的业务办理时间，而并不是意味着出钱就可以免排队。”该人士表示。

“加急费”只会给银行排队问题添乱

■晨报评论主笔许莽

与银行服务相关的一系列问题从未像现在这样受到社会和舆论的强烈关注。就拿其中的一条———排队难来说，自今年两会以来，陆陆续续出了不少新闻。多家银行因承诺通过优化服务的措施缓解排队难现象而被民众寄予期待，而央行前天推出的提高ATM

机取款上限等举措看上去也为更快更好地解决这一民生难题提供了切实有效的手段。

但股市大热则在某种程度上增加了解决排队问题的难度———面对越来越多被投资热情推动着走进银行的顾客，银行从先前的承诺中感受到的恐怕不是动力而是压力。这也正是为什么最近这段时间人们普遍觉得银行排长队现象依然存在的客观原因，尽管作为消费者或者旁观者，我们并不确定银行是否发挥了全部的主观能动性。

在排队问题继续困扰着广大顾客的同时，晨报昨天调查发现，中国银行的“加急费”业务已悄然开展了一段时间———花50元办理“加急”即可享受VIP顾客的待遇，免除排队程序。对于那些愿意花钱买时间的人来说，这项业务确实可以帮助他们解决排队难的问题。但大多数顾客却发现，自己排队的时间由此变得更长了。

根据中国银行方面的说法，“加急费”业务与解决排队难问题没有必然联系，换句话说，推出“加急费”业务并不是为了解决排队难。但其不能否认的一点是：“加急费”给本就矛盾重重的排队问题增加了新的矛盾。此外，即使压下对排队问题的讨论，对于收费标准是否合乎规定、新业务的推出为何未经明确公示（绝大多数顾客并不知道中国银行有这项业务）等等来自消费者的疑惑，中国银行似乎也不容易给出令人完全信服的解答。

当然，我们可以从“个性化服务”的角度来看待这项业务。只是，在排队难现象日渐成为一种社会矛盾的今时今日，银行考虑问题不能不更为全面一些。我们且不论动机，单单就结果和影响来看，将少数人的“便利”———通过金钱换取的便利恐怕并非真正的便利———建立在多数人利益受损的基础上，这种做法也许是不妥当的，甚至存在刻意强化社会贫富差异的某种危险。而如果所有民生问题的解决都必须只能借助提高“门槛”来实现，那显然有违百姓所愿，有违社会和谐。

我们承认，银行排队确实是个难题。但不管怎样，银行还是应当多从内部挖潜，多思考思考自己的服务意识、管理手段是不是还有改进的余地，多为广大顾客着想。如果主观上做到位了，即使暂时还无法达到预期，相信人们也是能够理解的。(东方网)